خدمة العملاء من ذوي القدرات الخاصة هي العملية التي يتم فيها تلبيه احتياجات وتوقعات المتعاملين من خلال تقديم خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء.
خدمة العملاء من ذوي القدرات الخاصة
لا تقتصر خدمة المتعاملين على مجرد تحقيق متطلبات المتعاملين، بل إنها تمتد لتشمل محاولة اكتشاف وتوقع احتياجات المتعاملين بشكل مسبق ومن ثم تلبيتها بمستوى متميز.
بالإضافة إلى ذلك، ما هي وظيفة خدمة العملاء ومتوسط الراتب
ومن التعاملات الحساسة في الخدمة هي التعامل مع الأشخاص ذوي القدرات الخاصة حيث تختلف احتياجات هذه الفئة من المتعاملين كثيرا عن احتياجات الفئات الأخرى.
حتى أنها تختلف من متعامل الى أخر ضمن الفئة نفسها ومن المهم جداً أن يعمل موظفو خدمة العملاء على فهم احتياجات العملاء من هذه الفئة بعد تحديد الاحتياجات.
يكون على الموظف أن يبذل كل ما في استطاعته لتلبية احتياجات العملاء وقد يشمل ذلك ملء الاستمارات، أو طباعة الوثائق والموادّ بخطٍ عريض.
علي جانب اخر، ما هي وظيفة hr
كما الاستعانة بزميل ليقوم بالترجمة، أو شرح المسائل بمزيد من التفاصيل وقد يشمل العملاء ذوو القدرات الخاصَّة على سبيل المثال لا الحصر.
خدمة عملاء مكفوفون أو قصر بصر
لايكون أفراد هذه الفئة قادرين على قراءة الاستمارات أو جمع المعلومات من الكتيبات أو المواقع الإلكترونية.
يجب على موظفي خدمة المتعاملين تزويد المتعامل بتعليمات مفصّلة، ومساعدة المتعامل في تعبئة الاستمارات اذا دعت الحاجة.
كذلك، باستطاعة الموظفين أن يطبعوا الوثائق والمستندات بخطوطٍ عريضة لكي يجعلوها أكثر وضوحاً عند القراءة.
لدى استقبال أحد أفراد هذه المجموعة، ينبغي أن يعّرف الموظف بنفسه والتوجه الى العميل، ومخاطبته، والتكلم معه بطريقة واضحة، ولا يجب لمس العميل دون طلب الإذن منه.
خدمة عملاء يعانون ضعفاً في السمع
يواجه أفراد هذه الفئة صعوبة في سماع التعليمات الشفهية. ويجب على موظف خدمة المتعاملين أن يسأل المتعامل ما إذا كان يفضّل استخدام طريقةٍ أخرى في التواصل ( كالقلم والورقة ).
كذلك يجب أن يكون الموظف واضحاً ومحدّداً عند إعطاء التوجيهات، وأن يتأكد من أن المتعامل ينظر إليه قبل البدء بالكلام.
يستطيع الموظف أيضاً أن يتواصل مع المتعامل في مكتبٍ آخر في جو من الخصوصية، فذلك يسمح له بالتكلم بصوتٍ أعلى من دون التعرض لخصوصية المتعامل.
أمَّا إذا كان المتعامل يستخدم لغة الإشارة، فيتعيّن على الموظف أن يحاول إيجاد زميلٍ له يستطيع التواصل مع المتعامل بهذه اللغة.
خدمة عملاء يعانون من مشاكل في اللغة أو النطق
يمكن أن يكون لدى أفراد هذه الفئة حالة مرضية تجعلهم يتلعثمون أو يتأتؤن، أو تجعل من الصعب عليهم التلفظ بالكلمات، أو تمنعهم من التعبير عن أنفسهم بشكلٍ جيّد أو من فهم اللغة المستخدمة في المحادثة أو المكتوبة.
من الضروري أن يتذكر موظف خدمة العملاء أن وجود إعاقة معينة لدى العميل لا يعني على الإطلاق وجود إعاقة أخرى.
(مثلاً : إذا كان العميل يواجه صعوبة في الكلام، فلا يفترض أنّه يعاني من إعاقة عقلية.
لذا يتعين على الموظفين في هذه الحالة طرح أسئلة يمكن الإجابة عليها “نعم” أو “كلا”، وأن يطلبوا من العميل تكرار المعلومة في حال تعذر عليهم الفهم
المصدر: linkedin
